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Der ultimative Guide für KMUs: So imple­mentieren Sie eine Customer-First-Strategie, die funktioniert

// 28.06.2024

„Es gibt nur einen Boss: den Kunden. Und er kann jeden im Unter­nehmen von der Geschäfts­führung abwärts einfach feuern, indem er sein Geld woanders ausgibt.“

Sam Walton
Gründer Walmart

Dieses klare Bekenntnis zum Kunden steht im Herzen einer Customer-First-Strategie, die für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) zunehmend wichtiger wird, um sich in einem hart umkämpften Markt zu behaupten. Eine solche Strategie rückt den Kunden in den Mittel­punkt aller Geschäfts­entscheidungen und zielt darauf ab, Kunden­erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu über­treffen. Unter­nehmen wie Apple und Amazon, die eine kompromiss­lose Customer-First-Strategie verfolgen, sind der beste Beweis dafür, dass sie funktioniert.

Aber was genau bedeutet es, eine Customer-First-Strategie zu imple­mentieren? Und wie können KMUs sicher­stellen, dass diese Strategie greif­bare Ergebnisse liefert und nicht nur ein leeres Versprechen bleibt? In diesem Guide erforschen wir die Schlüssel­elemente einer solchen Strategie, von der Entwicklung einer kunden­orientierten Unternehmens­kultur bis hin zur Anpassung der internen Prozesse und Technologien, die eine herausragende Kunden­erfahrung unter­stützen.

Customer First Strategie

Definition und Kern­prinzipien

Eine Customer-First-Strategie ist eine Geschäfts­strategie, bei der die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in den Mittel­punkt aller Unternehmens­entscheidungen gerückt werden. Dieser Ansatz strebt danach, jeden Aspekt der Kunden­erfahrung zu optimieren – von der ersten Inter­aktion über den Kauf­prozess bis hin zum After-Sales-Support. Das Ziel ist es, Kunden zufriedener und zu begeisterten Marken-Fans zu machen.

Die Bedeutung einer Customer-First-Strategie ergibt sich aus der zunehmend anspruchs­volleren Erwartungs­haltung der Kunden und dem intensiven Wett­bewerb in den meisten Branchen. Heute können Kunden leicht auf eine Vielzahl von Infor­mationen und Alter­nativen zugreifen. Deswegen ist die Kunden­erfahrung oft der Faktor, der darüber entscheidet, ob ein Kunde einem Unter­nehmen treu bleibt oder zu einem Wett­bewerber wechselt. Unter­nehmen, die eine kunden­orientierte Strategie verfolgen, sind oft besser in der Lage, auf Markt­anforderungen zu reagieren und sich durch außer­gewöhnlichen Service von der Konkurrenz abzuheben.

Im Gegensatz zu produkt­zentrierten Ansätzen, bei denen das Haupt­augenmerk auf der Entwicklung und Perfektionierung von Produkten liegt, konzentriert sich eine Customer-First-Strategie auf die perfekte Kunden­erfahrung. Produkt­zentrierte Unternehmen fokussieren sich darauf, die technischen Spezifika­tionen und Funktionen ihrer Produkte zu optimieren, oft mit dem Ziel, die beste Leistung oder die höchste Qualität im Vergleich zu Wett­bewerbern zu bieten. Diese Heran­gehens­weise kann jedoch dazu führen, dass die tatsäch­lichen Bedürfnisse und Wünsche der Kunden vernach­lässigt werden, wenn die Produkt­innovationen nicht direkt zur Verbesserung der Kunden­zufrieden­heit beitragen.

Kunden­orientierte Unter­nehmen hingegen setzen ihre Prioritäten so, dass jeder Aspekt des Geschäfts­betriebs — von Produkt­entwicklung über Marketing bis zum Kunden­service — darauf ausgerichtet ist, die Kunden­zufrieden­heit zu maximieren. Dies führt oft zu einer engeren Kunden­beziehung, da die Kunden erkennen, dass ihre Bedürfnisse und ihr  Feedback direkt die Unter­nehmens­entscheidungen beeinflussen. Durch diese Strategie werden nicht nur die Produkte und Dienst­leistungen ständig verbessert, sondern das gesamte Unternehmen wird agiler und reaktions­fähiger in Bezug auf Markt­veränderungen.

Finden Sie Ihren Unter­nehmens­zweck

In den meisten Rat­gebern zum Thema Customer-First-Strategie wird an dieser Stelle über die Vision und die Mission eines Unter­nehmens gesprochen. Es gibt jedoch etwas Wichtigeres: In kunden­zentrierten Unter­nehmen ist der Unternehmens­zweck, der sogenannte Corporate Purpose, entscheidend. Er beschreibt, warum das Unter­nehmen existiert – über das bloße Gewinn­streben hinaus und betont die emotionale und ethische Motivation hinter den Geschäfts­aktivitäten.

Ein klar definierter Corporate Purpose stärkt das Vertrauen Ihrer Kunden, da er zeigt, wofür Sie stehen. Kunden bevorzugen zunehmend Marken, die ihre Werte wider­spiegeln. Das macht den Purpose zur Basis einer erfolg­reichen Customer-First-Strategie. Denn Kunden geht es heute nicht mehr allein um die geschäft­liche Trans­aktion. Es geht ihnen um eine tiefere, werte­basierte Bindung und Vertrauen.

Zudem motiviert ein klarer Purpose die Mitarbeiter, indem er ihnen den tieferen Sinn ihrer Arbeit verdeut­licht. Laut der Kienbaum Purpose Studie hat ein klar formu­lierter Purpose in 75 % der befragten Unternehmen einen positiven Einfluss auf die Mitarbeiter­zufrieden­heit. Dies steigert ihr Engagement und ihre Produktivität, was unmittelbar zu einer verbesserten Kunden­zufrieden­heit führt. Der Purpose dient als ethischer Kompass, der sicher­stellt, dass das Unternehmen auch unter Druck seine Kernwerte beibehält. Für die Konsistenz der Customer-First-Strategie ist das essenziell.

So finden Sie Ihren Corporate Purpose

Hubert Joly, der frühere CEO von Best Buy und heutige Dozent an der Harvard Business School, stellt in seinem Buch „The Heart of Business“ vier zentrale Fragen vor, die Sie dabei unter­stützen, Ihren Unter­nehmens­zweck (Corporate Purpose) zu definieren:

  • Was braucht die Welt?
  • Worin ist Ihr Unter­nehmen einzig­artig gut?
  • Wie kann Ihr Unter­nehmen wirtschaft­lich erfolg­reich sein?
  • Wofür brennen die Menschen in Ihrem Unter­nehmen mit Leiden­schaft?

Bei der Definition des Corporate Purpose ist es entscheidend, die Perspek­tiven und Bedürfnisse wichtiger Interessen­gruppen wie Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten und Investoren zu berück­sichtigen. Das hilft Ihnen, ein umfassendes Verständnis des Unter­nehmens­zwecks zu entwickeln. Der Purpose sollte auf den Kern­kompetenzen des Unter­nehmens basieren, authen­tisch und umsetzbar sein. Zudem muss der Corporate Purpose fest in die Unter­nehmens­strategie und -kultur integriert werden, mit konkreten Maßnahmen und Zielen, die sicher­stellen, dass die Mitarbeiter den Purpose verstehen und leben.

Beispiele
Google

„Organize the world’s infor­mation and make it uni­versally accessible and useful.“

Google strebt danach, alle Infor­mationen auf der Welt zu organi­sieren und jedem zugänglich und nutzbar zu machen, was ihre breite Palette an Produkten und Dienst­leistungen wider­spiegelt.

Tesla

„To accele­rate the world’s transition to sustain­able energy.“

Tesla hat sich das Ziel gesetzt, den Über­gang zur nach­haltigen Energie welt­weit zu beschleunigen, was sich in ihrer Fokussierung auf die Elektro­mobilität zeigt.

Patagonia

„We’re in business to save our home planet.“

Patagonia verfolgt einen umwelt­orien­tierten Unter­nehmens­zweck, indem sich das Unter­nehmen darauf konzen­triert, Produkte nach­haltig zu produ­zieren und aktiv Umwelt­schutz­projekte zu unter­stützen.

Von schnelleren Pferden zu echten Lösungen: Verstehen Sie, was Ihre Kunden wirklich wollen

Sie möchten Ihr Geschäft an den wahren Bedürf­nissen Ihrer Kunden ausrichten? Aus­gezeichnet! Dann müssen Sie zunächst verstehen, was sie wirklich wollen. Und das bedeutet nicht, dass Sie einfach Vermutungen anstellen oder nur ober­flächlich danach fragen, was sie wollen.

„Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie einfach gesagt, schnellere Pferde.“

Henry Ford
Gründer der Ford Motor Company

Sie müssen Ihren Kunden nicht nur zuhören, sondern auch die tiefer­liegenden Bedürf­nisse verstehen. Nur so können Sie inno­vative Produkte und Dienst­leistungen entwickeln, die Ihre Kunden wirklich glücklich machen. Aber wie gelangen Sie nun an dieses Wissen?

Markt­forschung ist ein klassischer Ansatz, der Ihnen direkte Einblicke in die Wünsche und Bedürf­nisse Ihrer Kunden geben kann. Durch Umfragen, Interviews und Fokus­gruppen können Sie wert­volle Daten sammeln, die Ihnen helfen, Ihr Angebot zu ver­feinern. Digitale Werkzeuge bieten weitere Möglich­keiten, Ihr Verständnis zu vertiefen. Google Trends ist eine Möglich­keit, die Relevanz von aktuellen Themen zu evaluieren. Social Media Moni­toring-Tools wie Hootsuite oder BuzzSumo ermöglichen Ihnen, Gespräche über Ihre Marke und Ihre Produkte zu verfolgen und direkt auf Kunden­feedback zu reagieren. Das ist enorm wertvoll, um Stimmungen zu analysieren und schnell auf sich ändernde Konsumenten­bedürfnisse einzugehen. CRM-Systeme können dazu genutzt werden, Kunden­inter­aktionen zu verfolgen und zu analysieren, um ein detail­lierteres Verständnis jedes einzelnen Kunden zu entwickeln.

Erstellen Sie Buyer Personas

Nachdem Sie tief­greifende Einblicke in die Wünsche und Bedürf­nisse Ihrer Kunden gewonnen haben, wird es Zeit, diese zu struktu­rieren. Idealer­weise bieten sich soge­nannte Buyer Personas an, um Profile Ihrer idealen Kunden zu erstellen. In diesen Profilen werden wichtige Merkmale wie demo­grafische Daten, Interessen und Kauf­verhalten fest­gehalten, die entscheidend sind, um Ihre Angebote und Marketing­maßnahmen zu optimieren. Für die Erstellung von Buyer Personas können Sie auf diverse Buyer-Persona-Vorlagen im Netz zurück­greifen, wie von Semrush oder Miro. Ein wichtiger Kern­aspekt ist das Heraus­arbeiten von Wünschen und Heraus­forderungen.

Es ist ebenso wichtig, diese Personas regel­mäßig zu über­prüfen und zu aktuali­sieren, damit sie die sich wandelnden Markt­bedingungen und Kunden­bedürf­nisse wider­spiegeln. Legen Sie Feed­back­schleifen fest, die es Ihnen ermöglichen, konti­nuierlich neue Daten zu sammeln und Ihre Strategien ent­sprechend anzu­passen.

Stellen Sie ein inter­diszi­plinäres Team zusammen

Um eine konsis­tente Customer-First-Strategie zu gewähr­leisten, ist es ent­scheidend, dass Sie in jedem Team Ihrer Organi­sation, nicht nur im Kunden­service, eine kunden­orientierte Denkweise fördern. Dies umfasst alle Bereiche von der Produkt­entwicklung über das Marketing bis hin zu Personal­wesen und IT. Jeder Ihrer Mitarbeiter sollte nicht nur seine täglichen Aufgaben verstehen, sondern auch erkennen, wie seine Arbeit die Kunden­zufrieden­heit und das Kunden­erlebnis beeinflusst.

Die Ein­richtung eines speziali­sierten Innovations­teams für kunden­zentrierte Dienst­leistungen und Produkte, das aus Mit­gliedern verschiedener Abteilungen besteht, bietet erhebliche Vorteile für die Implemen­tierung einer kunden­zentrierten Strategie in Ihrem Unter­nehmen. Ein solch hetero­genes Team nutzt effektiv die unter­schiedlichen Perspek­tiven und Expertisen innerhalb des Unter­nehmens. Mitglieder aus Bereichen wie Marketing, Produkt­entwicklung, IT und Kunden­service bringen eine breite Palette von Fach­wissen und Erfahrungen mit, was zu einer umfassen­deren Analyse von Problemen und kreativeren Lösungs­ansätzen führt. Diese Vielfalt fördert nicht nur den Respekt und das Verständnis unter den Mit­arbeitern, sondern hilft auch, Silo­denken abzubauen und eine stärkere, unter­nehmens­weite Zusammen­arbeit zu fördern.

Durch die Beteiligung von Experten aus verschiedenen Fach­bereichen kann das Team spezifische Probleme effektiver identi­fizieren und lösen, die man in einem homo­generen Team möglicher­weise übersehen würde. Zudem können Entschei­dungen und Lösungen schneller durch das Unter­nehmen geleitet und umgesetzt werden, da jedes Team­mitglied als Multi­plikator und Bot­schafter für die Lösungen und das kunden­zentrierte Denken in seiner jeweiligen Abteilung fungiert. Dies beschleunigt die Umsetzungs­geschwindig­keit und erhöht die Akzeptanz im gesamten Unter­nehmen. Dies fördert eine kunden­orientierte Unter­nehmens­kultur und trägt wesent­lich dazu bei, dass das Unter­nehmen als Ganzes reaktions­fähiger gegenüber Kunden­bedürf­nissen und Markt­heraus­forderungen wird.

Entwickeln Sie Produkte und Dienst­leistungen, die Ihre Kunden lieben

Das Design-Thinking-Framework liefert wunder­bare Ansätze, neue Produkte zu entwickeln, die Ihre Kunden lieben werden. Eine besondere Chance bietet sich für Ihr Unter­nehmen, wenn Sie ein hetero­genes Team aus unter­schied­lichen Abteilungen zusammen­stellen. So können Sie von einer Vielzahl unter­schied­licher Perspek­tiven aus Marketing, Vertrieb oder Produkt­entwicklung profi­tieren, die für die Ideen­findung besonders wert­voll sein können. Im Folgenden werden wir auf wesent­liche Aspekte des Design Thinking eingehen, die Ihnen helfen werden, kunden­orientierte Lösungen zu entwickeln.

Durch die Anwendung von Design-Thinking-Methoden in jeder Phase der Produkt- oder Service­entwicklung stellen Sie sicher, dass die Kunden­perspek­tive einen zentralen Einfluss auf die Entwicklung und Iteration von Angeboten hat. Dies fördert eine Unter­nehmens­kultur, die wirklich kunden­zentriert ist. So können KMU nicht nur auf die Bedürf­nisse ihrer Kunden reagieren, sondern aktiv Wege finden, diese zu über­treffen und sich somit lang­fristige Wett­bewerbs­vorteile sichern.

Verstehen Sie Ihre Kunden

Um ein tiefes Verständnis für die Nutzer und ihre Bedürf­nisse zu entwickeln, ist es entscheidend, sich intensiv mit deren Verhaltens­weisen, Präferenzen und Erfahrungen aus­einander­zusetzen. Dieser erste Schritt im Design Thinking, oft als Empathie­phase bezeichnet, ist grund­legend, um die wahren Bedürf­nisse der Nutzer zu identi­fizieren, die über ober­flächliche Wünsche hinaus­gehen.

Nutzer­interviews spielen hier eine zentrale Rolle. Durch sorg­fältig struktu­rierte Gespräche können Sie nicht nur explizite, sondern auch implizite Bedürf­nisse auf­decken, die Nutzer möglicher­weise nicht direkt artiku­lieren können. Es ist wichtig, dass diese Interviews offen und ohne vor­gefertigte Meinungen geführt werden, um ehrliche und unver­fälschte Einsichten zu gewinnen.

Beo­bachtungen sind ebenfalls von unschätz­barem Wert. Hierbei geht es darum, die Nutzer in ihrem natürlichen Umfeld zu beobachten, um ein authen­tisches Verständnis ihrer Inter­aktionen und Verhaltens­muster zu erlangen. Diese Methode hilft, die tatsäch­lichen Probleme und Einschrän­kungen zu erkennen, denen Nutzer in ihrem Alltag begegnen.

Die Analyse vorhandener Daten ergänzt die gesammelten qualitativen Einsichten durch quantitative Daten. Diese können aus verschiedensten Quellen stammen, wie etwa Nutzungsstatistiken von Webseiten, Kaufhistorien oder auch Nutzerfeedback aus früheren Projekten. Solche Daten helfen, Muster und Trends zu erkennen, die für die Entwicklung relevanter Lösungen erforderlich sind.

Erst wenn Sie die tieferliegenden Bedürfnisse Ihrer Kunden verstanden haben, können Sie sich daran machen, Lösungen mit einem echten Mehrwert zu entwickeln.

Definieren Sie Kern­probleme

Ihre Buyer Personas helfen Ihnen dabei, die Haupt­probleme Ihrer Kunden zu definieren, die es zu lösen gilt. Diese Probleme sollten Sie klar und nutzer­orientiert in Form von sogenannten WKW-Fragen („Wie könnten wir…?“-Fragen) formulieren . Noch effektiver ist diese Technik, wenn Sie ein Bedürfnis mit einem Hinderungs­grund kombinieren. Dies fördert die Tiefe und Relevanz der Frage­stellung und befähigt ihr Team, kreative und prakti­kable Lösungen zu entwickeln, die über einfache Antworten hinaus­gehen. Hier sind einige Beispiele für solche struktu­rierten WKW-Fragen:

Für eine technik­averse ältere Zielgruppe

Wie können wir unsere digitale Platt­form für ältere Menschen zugäng­licher machen, obwohl viele von ihnen Techno­logie gegen­über skeptisch sind?

Für umwelt­bewusste Verbraucher

Wie können wir unsere Verpackungen umwelt­freund­licher gestalten, obwohl bio­logisch abbau­bare Materialien teurer sind?

Für preis­bewusste Konsu­menten im Einzel­handel

Wie können wir hoch­wertige Produkte zu niedrigeren Kosten anbieten, obwohl die Produktions­kosten steigen?

Für berufs­tätige Eltern

Wie können wir unseren Kunden­service für berufs­tätige Eltern flexibler gestalten, obwohl dies erweiterte Service­zeiten erfordert?

Für Nutzer in daten­schutz­sensiblen Regionen

Wie können wir persona­lisierte Dienste anbieten, obwohl strenge Daten­schutz­gesetze gelten?

Für Kunden mit Mobilitäts­einschrän­kungen

Wie können wir unser Laden­geschäft für Kunden mit Mobilitäts­einschrän­kungen besser zugänglich machen, obwohl der Raum begrenzt ist?

Für Nutzer in ländlichen oder entfernten Gebieten

Wie können wir schnelle Liefer­dienste in ländlichen oder abgelegenen Gebieten sicher­stellen, obwohl logistische Heraus­forderungen bestehen?

Generieren Sie viele Ideen

In dieser Phase kommen Techniken wie Brain­storming und Brain­writing zum Einsatz. So generieren Sie mit Ihrem Team eine Viel­zahl von Ideen, die poten­zielle Lösungen für die defi­nierten Probleme dar­stellen könnten. Hier wird Kreativität groß­geschrieben, und es werden keine Vorschläge im Vorfeld ausge­schlossen. Ziel ist es, ein breites Spektrum an Ideen zu entwickeln, seien sie noch so abwegig und verrückt. Einwände sind strikt verboten.

Nach der Ideen­sammlung folgt die Priori­sierung, um die umsetz­baren und wirkungs­vollsten Ideen auszu­wählen. Dies geschieht durch fest­gelegte Kriterien wie Mach­bar­keit und Poten­zial zur Kunden­bindung. Techniken wie  Dot Voting und SWOT-Analysen helfen dabei, die Auswahl zu objekti­vieren. Achten Sie dabei auf Schein­argumente wie: „Das geht einfach nicht.“, „Das will niemand.“, „Das haben wir ja noch nie so gemacht.“ Der Moderator sollte auf diese Schein­argumente hinweisen und diese nicht gelten lassen, wenn es um eine sachliche Aus­einander­setzung um die besten Ideen geht.

Die viel­versprech­endsten Ideen werden dann hinsicht­lich ihrer Mach­barkeit und ihres Prototyp-Potenzials bewertet, wobei diejenigen bevorzugt werden, die schnell getestet und umgesetzt werden können. Diskus­sionen im Team fördern Konsens und Engagement, um sicher­zustellen, dass die ausgewählten Ideen den Kunden­bedürf­nissen und Unter­nehmens­zielen am besten entsprechen.

Bauen Sie Proto­typen

Entwickeln Sie aus Ihren Ideen Proto­typen. Ein Proto­typ kann alles sein, von einer einfachen Skizze bis hin zu einer digitalen Simu­lation. So können Sie Ihre Idee testen und sich Feed­back einholen, das Sie in Ihre Idee ein­fließen lassen können. Proto­typing ermöglicht es Ihrem Team, schnell zu lernen und Ideen weiter­zuent­wickeln. So bekommen Sie nicht nur bessere Konzepte, Sie reduzieren auch das Risiko, dass Ihre Idee zu einem Flop wird.

Testen Sie Ihre Proto­typen

Stellen Sie Ihre Proto­typen echten Nutzern vor, um direktes Feed­back zu erhalten. Das kann durch Usability-Tests, Fokus­gruppen oder sogar durch den Launch einer minimal funktions­fähigen Version erfolgen. Mit­hilfe direkter Tests bei echten Nutzern können Sie schnell heraus­finden, ob Ihre Idee Anklang findet oder es Probleme gibt.

Verbessern Sie Ihre Entwürfe

Das Design Thinking ist ein iterativer Prozess, bei dem die Produkte oder Dienst­leistungen konti­nuierlich verbessert werden, bis sie die Bedürfnisse der Nutzer optimal erfüllen. In diesem Schritt gilt es, das Feed­back auszuwerten und Schwach­stellen in Ihrer Idee zu identi­fizieren. Dies kann bedeuten, dass Sie Ihre Idee über­arbeiten oder gegebenen­falls sogar ganz verwerfen müssen. Haben Sie keine Angst davor Ideen auszu­sortieren ist fester Bestand­teil des Prozesses und bedeutet nicht, dass Sie gescheitert sind.

Setzen Sie das fertige Ergebnis in die Realität um

Sobald Sie eine Version des Produkts oder der Dienst­leistung entwickelt haben, die positive Rück­meldungen von Nutzern erhält, können Sie sich daran machen, diese umzu­setzen.

Identifizieren Sie Heraus­forderungen und gehen Sie diese proaktiv an

Überzeugen Sie Schlüssel­personen

Um eine Customer-First-Strategie erfolg­reich umzu­setzen, ist es entscheidend, dass Sie Vorge­setzte und andere Entscheidungs­träger im Unter­nehmen für sich gewinnen, besonders wenn Sie nicht selbst in einer Führungs­position sind. Diese Schlüssel­personen sind maß­geblich dafür verant­wortlich, die not­wendigen Ressourcen bereit­zustellen, Richt­linien festzu­legen und die strategische Aus­richtung des Unter­nehmens zu beein­flussen.

Ohne die Genehmi­gung und aktive Unter­stützung durch die Geschäfts­leitung werden Sie nicht weit kommen. Außerdem erleichtert das Einbe­ziehen von Vorge­setzten und anderen Entschei­dern die Über­windung von eventu­ellen Wider­ständen inner­halb des Unter­nehmens. Indem Sie diese Schlüssel­personen früh­zeitig in den Prozess einbinden, erhöhen Sie die Akzeptanz und das Engagement für die Customer-First-Strategie, was die Umset­zung und den Erfolg maß­geblich beeinflusst.

Über­winden Sie interne Wider­stände

Viele Mitarbeiter  sind an bestehende Arbeits­weisen gewöhnt und sehen in neuen Ansätzen poten­zielle Mehr­arbeit oder Risiken. Wider­stand kann auch durch Unsicher­heit über die Vor­teile neuer Methoden entstehen. Dieser Wider­stand kann die Implemen­tierung verlang­samen, zu Konflikten führen und die Effek­tivität der neuen Strategie unter­graben.

Deswegen sollten Sie Mitar­beiter aktiv über Workshops und Schulungen in Ihre Strategie einbe­ziehen und indi­viduell auf Ihre Bedenken und Ängste eingehen. Setzen Sie Change Champions  ein, die die Vorteile inner­halb ihrer Teams voran­treiben.

Passen Sie bestehende Prozesse an

Ein häufiges Hindernis bei der Implemen­tierung einer Customer-First-Strategie ist, dass bestehende Prozesse und Systeme oft nicht auf Kunden­zentrierung ausgelegt sind. Dies kann dazu führen, dass kunden­zentrierte Initiativen isoliert bleiben und nicht die gewünschte Wirkung im gesamten Unter­nehmen entfalten.

Um das Problem der Anpassung an Kunden­bedürfnisse zu über­winden, sollten Sie agile Methoden einführen, die Flexi­bilität und schnelles Feedback ermöglichen. Beispiels­weise:

Scrum

Ein Rahmen­werk, das Projekte in kurze Zyklen (Sprints) gliedert, um schnell auf Verände­rungen reagieren und regel­mäßig Ergebnisse liefern zu können.

Kanban

Eine Methode zur Visuali­sierung des Arbeits­flusses, die es Teams ermöglicht, den Fort­schritt zu über­wachen und Engpässe effizient zu adres­sieren.

Lean Startup

Diese Methodik fokussiert sich auf das schnelle Testen von Ideen durch Entwick­lung minimal lebens­fähiger Produkte (MVPs), um Feed­back zu sammeln und Iterationen vorzu­nehmen.

Customer Journey Mapping

Zusätzlich sollten Sie Tools wie Customer Journey Mapping nutzen, um Kunden­inter­aktionen visuell darzu­stellen und zu optimieren.

Reviews

Führen Sie regelmäßig Reviews Ihrer Prozesse durch, um sicher­zustellen, dass diese stetig verbessert und an die sich ändernden Bedürf­nisse Ihrer Kunden angepasst werden. Diese Maßnahmen erleichtern die Inte­gration kunden­orien­tierter Praktiken und steigern die Effek­tivität Ihrer Customer-First-Strategie im gesamten Unter­nehmen.

Controlling: Legen Sie die richtigen KPI fest

Ein häufiges Problem bei der Imple­mentierung einer Customer-First-Strategie ist die Erfolgs­messung. Welche Key Perfor­mance Indicators (KPIs) sind wirklich geeignet, um Ihre Fort­schritte zu bewerten? Ohne eine klare Erfolgs­messung ist es schwierig zu bestimmen, ob die Strategie den gewünschten Effekt erzielt und wo eventuell Anpassungen erforder­lich sind.

Um dieses Problem zu lösen, sollten Sie spezifische KPIs  definieren, die Kunden­zufrieden­heit, Kunden­bindung und den Kunden­wert messen. Diese Indi­katoren geben Ihnen konkrete Anhalts­punkte dafür, wie gut Ihre Strategie funktio­niert. Zusätzlich ist es sinnvoll, ein Dashboard einzu­richten, auf dem diese KPIs regel­mäßig über­wacht werden können. Dies ermög­licht Ihnen, konti­nuierlich Einblicke in die Leistung Ihrer Customer-First-Initiativen zu erhalten und sicher­zustellen, dass Sie auf Kurs bleiben. Basierend auf den Ergeb­nissen dieser Messungen sollten Sie bereit sein, Ihre Strategien anzu­passen. Diese proaktive Heran­gehens­weise hilft Ihnen, die Qualität Ihrer Kunden­beziehungen stetig zu verbessern.

Um die Kunden­orien­tierung eines Unter­nehmens effektiv zu messen, können verschie­dene KPI heran­gezogen werden. Hier ist eine Liste von KPIs, die beson­ders nützlich sind, um die Effek­tivität Ihrer Customer-First-Strategie zu evaluieren:

Kunden­zufrieden­heitsindex (CSI)

Misst die Zufrieden­heit der Kunden mit Ihren Produkten oder Dienst­leistungen durch regel­mäßige Umfragen.

Net Promoter Score (NPS)

Ermittelt, wie wahr­schein­lich es ist, dass Kunden Ihr Unter­nehmen weiter­empfehlen würden. Ein hoher NPS weist auf hohe Kunden­zufrieden­heit und -loyalität hin.

Kunden­abwanderungs­rate (Churn Rate)

Misst den Prozent­satz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr zum Kunden­stamm gehören. Eine niedrige Churn Rate kann auf eine erfolg­reiche Kunden­bindung hinweisen.

Holen Sie Feedback von Kunden ein

Wenn Sie wissen wollen, was Ihre Kunden über Sie und Ihre Produkte denken, fragen Sie sie doch einfach. Dafür sollten Sie syste­matisch Möglich­keiten für Nutzer­feedback in Ihre Angebote imple­mentieren. Dafür können Sie kurze Online-Fragebögen, E-Mail-Kampagnen oder einfache Feed­back­systeme wie Smileys nutzen, um mehr über die Kunden­zufrieden­heit zu erfahren.

Kunden­bewertungen sind heutzu­tage nicht nur  wertvoll als Marketing­instrument, sie bieten oft auch Ansatz­punkte, um die eigenen Dienst­leistungen und Produkte zu verbessern. Kritik wird häufig als etwas Negatives gesehen. Dabei bietet speziell ein negatives Feedback eine wert­volle Quelle für Verbesserungs­potenzial.

Nutzen Sie Kunden­daten effektiv

Ein häufiges Problem besteht darin, dass Daten zwar gesammelt, aber nicht effektiv genutzt werden, um das Kunden­erlebnis zu verbessern. Ein passendes CRM-System ist dabei nur ein Teil der Lösung, um gesammelte Kunden­daten effektiv zu nutzen. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl weiterer Tools und Techno­logien, die das Kunden­erlebnis durch detail­lierte Daten­analysen verbessern können. So können Sie etwa CSV-Dateien durch ChatGPT (Plus-Account voraus­gesetzt) analysieren lassen, um an wertvolle Insights zu gelangen. Daten­analyse-Tools wie Google Analytics oder etracker bieten aufschluss­reiche Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen der Nutzer auf Ihrer Website oder in Ihrer App. Diese Platt­formen ermöglichen es, Traffic­quellen zu identi­fizieren, Verhaltens­muster zu erkennen, Konversions­raten zu verfolgen und das Nutzer­engagement zu analy­sieren. So können Sie die Online­kommu­nikation Schritt für Schritt optimieren. Auch A/B-Tests eignen sich hervor­ragend, daten­gestützte Entschei­dungen für die Verbesserung ihres Online­angebots zu treffen.

Für die Verar­beitung und Analyse großer Daten­mengen eignen sich Big-Data-Plattformen  wie Apache Hadoop oder Microsoft Azure. Diese bieten fort­geschrittene Analyse­funktionen, die besonders nützlich sind, wenn Sie komplexe Daten­analysen durch­führen möchten, um Muster und Trends zu erkennen. Durch die Kombination dieser Tools können Sie sicher­stellen, dass die gesammelten Daten nicht nur gespeichert, sondern auch sinnvoll genutzt werden, um das Kunden­erlebnis konti­nuierlich zu verbessern.

Es ist jedoch ebenso wichtig, dass Sie und Ihr Team wissen, wie Sie Daten daten­schutz­konform sammeln und analysieren können. Die Fort­bildung Ihrer Mitarbeiter in der Anwendung von Analyse-Tools und regel­mäßige Schulungen im Daten­schutz sind entscheidend, um sicher­zustellen, dass die Daten nicht nur effektiv genutzt, sondern auch verant­wortungs­voll behandelt werden.

Zusammen­fassung

Bei der Customer-First-Strategie handelt es sich nicht einfach um ein einmaliges Projekt, sondern um einen fort­laufenden Prozess, bei dem alle Unter­nehmens­bereiche syste­matisch so ausge­richtet werden, dass sie die Bedürf­nisse der Kunden in den Mittel­punkt stellen.

Ein tieferes Verständnis für die Werte, Wünsche und Heraus­forderungen Ihrer Kunden hilft Ihnen dabei, einen Unter­nehmens­zweck zu definieren und eine erfolg­reiche Customer-First-Strategie zu entwickeln. Das Design-Thinking-Framework ermöglicht Ihnen, inno­vative und benutzer­freundliche Produkte und Dienst­leistungen zu konzipieren, die genau auf die Bedürf­nisse Ihrer Kunden zuge­schnitten sind.

Inter­diszi­plinäre Teams sind dabei von großem Mehrwert. Sie vereinen unter­schiedliche Perspek­tiven und Fach­wissen. Das fördert nicht nur die Entwick­lung neuer Ideen, sondern verbessert auch die Akzeptanz für Verände­rungen im Unter­nehmen. Diese Teams erleich­tern zudem die Imple­mentierung neuer Prozesse in den jeweiligen Abtei­lungen, was zu einer effizienten Umsetzung kunden­zentrierten Handelns führt.

Regel­mäßiges Kunden­feedback und dessen syste­matische Analyse sind essen­ziell, um auf die sich ständig ändernden Bedürf­nisse der Kunden einzu­gehen. KMUs, die sich konse­quent auf ihre Kunden einstellen und ihre Strategien entsprechend anpassen, sind innovativer und wett­bewerbs­fähiger als andere.

Die erfolg­reiche Implemen­tierung einer Customer-First-Strategie ist jedoch kein Selbst­läufer. Sie erfordert ein hohes Maß an Engage­ment, eine strate­gische Planung und die Bereit­schaft, Wider­stände im Unter­nehmen zu über­winden – und das konti­nuierlich. Es geht darum, stets proaktiv zu handeln, flexibel auf Verände­rungen zu reagieren und die gesamte Organi­sation dazu zu bewegen, sich immer wieder aufs Neue auf die Bedürf­nisse der Kunden einzu­stellen. Ihre Bemühungen müssen sich in jedem Produkt, jeder Dienst­leistung und jeder Kunden­interaktion wider­spiegeln, um eine echte Customer-First-Kultur zu etablieren.

Die konse­quente Umsetzung zahlt sich für Ihr Unter­nehmen viel­fältig aus. Sie verbessert nicht nur die Kunden­zufrieden­heit und -bindung, sie trägt auch zur Steige­rung der Marken­loyalität und des Unter­nehmens­wachstums bei. Kunden, die sich verstanden und wert­geschätzt fühlen, werden zu treuen Anhängern und Botschaftern Ihrer Marke. Zudem fördert ein starker Fokus auf den Kunden innovative Lösungen und Prozess­verbesse­rungen, die Ihr Unter­nehmen von Wett­bewerbern abheben und nach­haltig erfolg­reicher machen.


Christian Siebert

Christian Siebert

Christian ist Online Marketing Manager bei der SelectLine Software GmbH. Hier kümmert er sich um die Weiter­ent­wick­lung der Online-An­ge­bote, op­ti­miert Werbe­an­zei­gen, er­stellt Grafiken und verfasst neue Social Media Inhalte. Neben­beruf­lich stu­diert Christian Jour­na­lis­mus, Manage­ment und Inter­action Design im Master­stu­dien­gang Cross Media an der Hoch­schule Mag­de­burg-Stendal. Christian liebt Her­aus­for­de­run­gen und Sport jed­wed­er Art. In seiner Frei­zeit kannst Du ihn mit Sicher­heit auf dem Tennis­platz oder auf dem Renn­rad an­treffen.



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