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Ein erfolgreiches Online­business benötigt eine einfache Rücksende­verwaltung

// 23.05.2022

Ich packe meinen Koffer und nehme mit: Gefragte Produkte und somit eine smarte Idee für mein Online­business und einen ansprechenden Online­shop. Denn mehr braucht es nicht, um im E-Commerce erfolgreich zu sein, oder? Klare Antwort: jein. Im digitalen Zeit­alter geht der Trend zwar vermehrt in Richtung „Online­shopping“. Doch was online gekauft wird, geht laut Statistik zu 53 Prozent auch wieder retour. Laut Statista wurden im Jahr 2020 ca. 315 Millionen Pakete allein in Deutschland zurück­gesendet. Was macht man, wenn sich die Pakete im Retouren­lager stapeln? Schließlich muss man wirtschaftlich denken und stets den Über­blick behalten.

Fakt ist, dass man bereits mit einfachen Mitteln sein Retouren­management optimieren kann – sofern man weiß, was man tut. Eine freundliche und aufgeschlossene Art bei Reklamationen, eine Engels­geduld bei der Erstattung von Gut­schriften und viel Know-how bei der Bearbeitung von Garantie­fällen, kann sicherlich hilfreich sein. Der Einsatz einer intelligenten Software­lösung geht noch einen Schritt weiter und unterstützt Sie vollumfänglich bei der Verwaltung von Retouren.

Mit dem RMA-Modul von SelectLine verwalten Sie Rück­sendungen übersichtlich und nachvollziehbar – ohne, dass Sie im Chaos versinken.

RMA – Was ist das eigentlich?

Experten verwenden die Abkürzung RMA. Diese steht für Return Merchandise Authorization oder auch Return Material Authorization. Gemeint ist damit eine vom Lieferanten vergebene Kenn­nummer für die Waren­rücksendung, die sog. Rück­sende­nummer. Diese Kenn­nummer ist notwendig, damit der Händler respektive Lieferant die Rück­sendung zuordnen kann. Das RMA-Modul von SelectLine bietet Ihnen eine lücken­lose Dokumentation aller Aktionen und garantiert einen schnellen Über­blick über die Kontakte und Belege zu einem Rück­sende- oder Garantie­vorgang. Durch die Vergabe von Serien­nummern können Artikel einfach und effizient zugeordnet werden.

Wozu benötige ich ein Retouren­management?

 Wer kennt es nicht? Schnell noch ein paar Schuhe, das neuste Technik-Gimmick und ein Geschenk für den besten Freund geshoppt. Natürlich digital. Mit einem Klick in den Waren­korb gelegt, zügig den Bezahl­vorgang abgeschlossen und schon macht sich das Paket auf die Reise zu uns. Doch was, wenn die Größe nicht passt, die Technik streikt oder das Geschenk nicht gefällt? Für mich als Kunden, gar kein Problem. 14-Tage Rück­sende­recht und das ganz ohne Angabe von Gründen. Also schnell die Rück­sendung zusammen­gepackt, den Retouren­schein aufgeklebt und zurück damit an den Absender. Doch was ist, wenn ich der Lieferant bin? Wenn zahlreiche Retouren eingehen, kann man schon mal den Überblick vor lauter Gut­schriften, Reparaturen und Garantie­abwicklungen verlieren. Wohl dem, der dann das SelectLine RMA-Modul verfügbar hat. In diesem System können Sie als Lieferant schnell und einfach alle gängigen Retouren abbilden und diese Ihren Neu- sowie Bestands­kunden zuordnen.

Welche Arten von Retouren muss ich berücksichtigen?

 Retour ist nicht gleich Retour. Kunden können mit ihrer Rück­sendung die unterschiedlichsten Anforderungen an Sie haben. Den Versand eines Austausch­artikels, eine Reparatur­anfrage respektive Garantie­abwicklung oder aber die Erstellung einer Gut­schrift. Damit Sie bei all den unterschiedlichen Anfragen stets einen kühlen Kopf bewahren, haben wir Ihnen nachstehend einmal die zwei gängigsten Szenarien zusammengestellt.

Versand von Austauschartikeln – mit der SelectLine Retouren­verwaltung ein Kinderspiel

Walter hat im Easy-Baumarkt einen neuen Werkzeug­koffer bestellt. Beim Auspacken stellt er fest, dass es sich nicht um seinen bestellten Artikel handelt. Ratlos ruft er beim Easy-Baumarkt an. Am anderen Ende der Leitung ertönt eine freundliche Stimme. Anita, Mitarbeiterin im Kunden­service von Easy-Baumarkt, nimmt das Anliegen von Walter auf und legt parallel einen RMA-Vorgang in der SelectLine Waren­wirtschaft an. Über die Rechnungs­nummer kann Anita sofort nachvollziehen, um welchen Kunden und Artikel es sich handelt.

Im Hand­umdrehen erstellt Anita die Rück­sende­unterlagen für den falsch gelieferten Artikel und sendet diese per E-Mail an Walter. Mit den ausgefüllten Unter­lagen schickt Walter den Artikel zurück an Easy-Bau­markt.

Die Rück­sendung von Walter trifft bei Easy-Baumarkt ein. Anhand der beiliegenden Rück­sende­unterlagen kann der RMA-Vorgang sofort nach­vollzogen und die Retour zugeordnet werden. Der zurück­gesandte Artikel wird auf Voll­ständigkeit geprüft und der Versand des korrekten Artikels veranlasst, sodass Walter rechtzeitig mit seinen Bau­plänen beginnen kann. Schnell und einfach für Walter und für Easy-Baumarkt.

Den Versand von Austauschartikeln easy im SelectLine RMA vornehmen

Erster Schritt: Neuen RMA-Vorgang anlegen

  • Daten aus Beleg importieren. Anhand der Rechnungsnummer werden die Daten des Kunden und des Artikels in den RMA-Vorgang übernommen
  • Rücksendegrund „Falsch bestellt/geliefert“ auswählen
  • In der Zeile „Vorgehen“ den Betreff „Ersatzartikel“ anklicken
  • Ziellager mit der „100“ ausfüllen
  • Status auf „Aufgenommen“ setzen

Zweiter Schritt:

  • Wählen Sie eine Aktion aus. In diesem Fall: „Versand RMA-Unterlagen“. Erstellt wird ein Formular mit den Daten des Kunden und Artikels, dass der Rücksendung beigelegt wird.
  • Setzen Sie abschließend den Status auf „Warten auf Kunde“

Dritter Schritt:

  • In der Belegaktion „Eingang“ wählen Sie die Option „Rücknahme mit Einlagerung“. Der falsch gelieferte Artikel wird mit dem Beleg Gutschrift (Betrag 0 €) eingelagert.
  • Geben Sie in der Belegaktion „Ausgang“ Ihr Vorhaben an: „Ersatzartikel im Tausch versenden“
  • Über den Beleg Lieferschein wird ein neuer Artikel an den Kunden geschickt.
  • Setzen Sie den Status auf „Abgeschlossen“

Wenn der Kunde eine Gutschrift verlangt – Rücksendungen einfach im Blick

 Lieselotte feiert demnächst ihren dreißigsten Geburts­tag. Natürlich will sie an ihrem großen Tag toll aussehen und dafür muss schnell ein neues Outfit her. Gesagt, getan. Liselotte shoppt sich einmal durch das große Sortiment ihres Lieblings-Onlinestores. Kleider, Schuhe, Schmuck, es soll schließlich alles aufeinander abgestimmt sein. Das Paket ist ruckzuck geliefert und Liselotte schlüpft in diverse Outfits. Die Entscheidung ist schnell gefallen und ein Teil der Bestellung soll Retoure gehen. Sie packt die Artikel, die sie nicht behalten will, in den Karton und füllt, das dem Liefer­schein beiliegende Rücksende­formular, entsprechend aus.

Die Rücklieferung trifft beim Online­store ein und wird von Mitarbeiterin Lena angenommen und bearbeitet. Anhand der auf dem Rücksende­formular vorgenommenen Angaben legt Lena einen RMA-Vorgang an. Sie prüft und erfasst alle Artikel, die Liselotte zurück­geschickt hat. Nach erfolgreicher Prüfung übergibt Lena die Artikel an das Lager, sendet Liselotte eine Eingangs­bestätigung per E-Mail und veranlasst zeitgleich die Gutschrift auf das Kunden­konto.

Liselotte kann jetzt den noch offenen Rechnungsbetrag auf das Konto des Onlinestores überweisen. Wenig Aufwand für Liselotte und wenig Aufwand für den Onlinestore.

Gutschriften mit wenigen Klicks im SelectLine RMA anlegen

Erster Schritt: Neuen RMA-Vorgang anlegen

  • Daten aus Beleg importieren. Anhand der Rechnungsnummer werden die Daten des Kunden und der zurückgesandten Artikel in den RMA-Vorgang übernommen.
  • Setzen Sie den Status auf „In Bearbeitung“

Zweiter Schritt: Rücknahme prüfen

  • Wählen Sie in der Belegaktion „Eingang“ die Option „Rücknahme mit Einlagerung“. Die zurückgesandten Artikel werden über den Beleg „Gutschrift“ gutgeschrieben und wieder eingelagert.
  • Kontaktaktion „Versand RMA-Eingangsbestätigung“
  • Status setzen auf „Warten auf Zahlung“

Dritter Schritt: Gutschrift abschließen

  • Status auf „Abgeschlossen“ setzen
Lisa Lehmann

Lisa Lehmann

Trainee Marketing at SelectLine Software GmbH
Lisa ist seit Januar 2022 bei SelectLine und unterstützt das Marketing Team als Trainee. Vorher besuchte sie die Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg und machte ihren Bachelor im Studiengang: „Medienbildung: audiovisuelle Kultur und Kommunikation“. Bei SelectLine kümmert sich Lisa vor allem um die Contenterstellung aus allen Bereichen des Unternehmens. Im 1-jährigen Traineeship rotiert sie durch verschiedene Abteilungen und kennt anschließend das Unternehmen wie ihre Westentasche. In ihrer Freizeit triffst du sie bestimmt mal auf dem ein oder anderen Konzert oder Festival in der Region.




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