Reklamationen als Chance nutzen und die Kundenbindung verbessern

Dass die Worte Reklame und Reklamation Ähnlichkeiten haben, ist kein Zufall.  Beide Begriffe sind dem französischen Wort réclame entlehnt, im Sinne von >>das Zurückrufen, das Ins-Gedächtnis-Rufen bzw. Gegengeschrei<<. Der kleine Ausflug in die Wortherkunft (Etymologie) macht deutlich, dass in einer Reklamation immer auch eine Chance liegt.

Denn: ein Kunde, dessen Bedürfnisse und Anliegen Sie im Rahmen seiner Reklamation befriedigen, wird Ihr Unternehmen bzw. Ihre Marke noch besser, noch länger, noch einprägsamer im Gedächtnis behalten und wieder bestellen bzw. kaufen. Ihre Chancen auf eine Weiterempfehlung durch den Kunden steigen somit ebenfalls enorm.

Dies soll selbstverständlich kein Aufruf sein, Produkte/Dienstleistungen anzubieten, die Ihnen Reklamationen garantieren, aber die nachfolgenden Punkte zeigen, wie Sie Beschwerden nutzen können, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen.

Die Möglichkeit zur Reklamation

Es mag banal klingen, aber Ihr Kunde muss die Möglichkeit haben, sich schnell und einfach mit Ihnen in Verbindung zu setzen, per:

• Telefon → schreiben Sie eine einheitliche Telefonnummer auf Ihre Geschäftspapiere (Angebote, Rechnungen, Lieferscheine etc.)
• E-Mail → Einheitliche E-Mail-Adresse auf allen Dokumenten
• Kontaktformular im Web → Verlinken Sie in digitalen Dokumenten (z. B. PDF´s) auf das Kontaktformular Ihrer Webseite

Gehen Sie offensiv mit dem Thema Reklamation um, in dem Sie den Hinweis beispielsweise in einem Abschlusssatz unterbringen: „Wir freuen uns über jede Weiterempfehlung. Sollten Sie mal nicht mit uns zufrieden sein, wenden Sie sich bitte an >>Telefonnummer<< >>E-Mail-Adresse<< >>Verlinkung Kontaktformular<<„.

Und: Haben Sie keine Angst vor Reklamationen. „Wo gehobelt wird, fallen Späne.“ Das wissen auch Ihre Kunden.

Reklamationsmanagement ist am besten Chefsache

Es ist Aufgabe des Unter­nehmers, ein effizientes Reklamationsmanagement zu gewährleisten. Dies beinhaltet:

• ein EDV-Programm zur Erfassung und Auswertung von Reklamationen, deren Ursachen und den ergriffenen Maßnahmen
• ausreichend Personal für die Annahme und Behandlung von Reklamationen
• Schulung und Training für das Reklamationsteam

In kleinen Unternehmen sollte zumindest das Beantworten von Reklamationsanfragen Chefsache sein – nur so fühlt sich Ihr Kunde mit seinem Anliegen wirklich ernst genommen.

Reklamationen am Telefon

Wenn Sie eine Reklamation per E-Mail oder Brief beantworten, bleibt Ihnen i. d. R. mehr Zeit für das Sammeln und Ordnen Ihrer Gedanke und die Ausformulierung Ihrer Sätze. Sie haben einen unzufriedenen Kunden in der Leitung? So manch einer wird jetzt nervös. Daher hier fünf Tipps die weiterhelfen:

1. Zuhören: Lassen Sie den Kunden immer zuerst aussprechen. Er muss seine Verärgerung erst raus lassen. Vermitteln Sie Ihm das Gefühl dass Sie aktiv zuhören. Nennen Sie den Kunden außerdem immer beim Namen.
2. Mitfühlen: Entschuldigen Sie sich für die Probleme, die aufgekommen sind. Seien Sie verständnisvoll und zeigen Sie, dass Sie seinen Missmut verstehen können (Empathie).
3. Analysieren: Haken Sie nun Schritt für Schritt nach, was genau das Problem ist. Stellen Sie hierzu offene W-Fragen (Wer, Wo, Wann, Wie, Warum, etc.).
4. Lösen: Nun müssen Lösungsvorschläge angebracht werden. Fragen Sie explizit nach ob der Kunde damit einverstanden ist und erklären Sie das weitere Vorgehen.
5. Verabschieden: Sagen Sie unbedingt etwas Positives zum Ende, denn das bleibt eher in Erinnerung. Bedanken Sie sich beispielsweise, dass der Kunde auf Sie zugekommen ist. Es wird als sehr aufmerksam empfunden, wenn Sie den Kunden mit einem kleinen Präsent oder einem Nachlass beim nächsten Einkauf entschädigen.

Reklamationen als Chance verstehen

Hier noch mal zusammengefasst, warum Reklamationen wichtig sind:

1. Reklamationen geben Ihnen Einblick in die Gedankenwelt Ihrer Kunden
2. Sie erhalten ein ehrliches Feedback
3. Reklamationen können dabei helfen Ihre firmeninternen Abläufe zu optimieren
4. Reklamationen geben Ihnen die Möglichkeit eine persönliche Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen

Mehr zum RMA-Modul von SelectLine und zur Rücksendeverwaltung in diesem Video:

Die Verwaltung von Warenrücksendungen und Reparaturen ist bekanntlich eine sehr zeitaufwendige Angelegenheit. Sowohl Art, Zeitpunkt und Zustand der eingegangenen Waren, die Kosten, sowie die Absprachen mit dem Kunden müssen sehr genau dokumentiert werden. Dank des integrierten RMA-Moduls im Warenwirtschaftssystem von SelectLine können verschiedenste Szenarien übersichtlich und nachvollziehbar abgebildet und verwaltet werden.

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