Kundenbeziehungsmanagement – Mehr Erfolg durch mehr Kommunikation?

Ist mehr Kommunikation gleichbedeutend mit einer höheren Kundenzufriedenheit, mehr Aufträgen und mehr Umsatz?

Eine ganze Reihe von Konzepten, Strategien und Instrumenten sind unter dem Begriff Customer-Relationship-Management (CRM), dt. Kundenbeziehungsmanagement, in den letzten Jahren entstanden, die das Thema immer mehr in den Fokus gerade von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) rücken.

Dabei ist CRM selbstverständlich keine komplett neue Erscheinung am Marketing-Horizont. Bereits in den 20er Jahren haben einige – vornehmlich US-amerikanische – Unternehmen der Kundenbindung wachsende Bedeutung zukommen lassen:

„Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäftes, sondern der Beginn einer Beziehung.“

Henry Ford

Diese Überzeugung stammt aus einer Zeit des Verkäufermarktes – also einem Markt mit wesentlich mehr Nachfrage als Angebot. Man sollte annehmen, dass sie heute, in den (in so gut wie jeder Branche) vorzufindenden Käufermärkten, Grundmaxime der Unternehmen ist.

Und nicht nur, dass das Produkt- und Dienstleistungsangebot die Nachfrage am Markt übersteigt, auch die Flut an Produktinformationen übersteigt bisweilen die Aufnahmefähigkeit der Konsumenten.

Oder anders gesagt: Wer Kunden nicht persönlich anspricht, wird von ihnen kaum noch wahrgenommen. Ein weiterer Aspekt kommt hinzu: die Kommunikation nicht genau auf die Zielgruppe auszurichten, ist teuer und ineffizient.

Mehr Kommunikation: Ja! Aber bitte zielgruppenrelevant!

Kleine und mittlere Unternehmen holen mit jedem Kontakt und Berührungspunkt mit dem Kunden Informationen über ihn ein. Zu diesen Kontaktpunkten gehören z. B.:

• Käufe/Aufträge
• Außendienstkontakte
• Service- und Beratungshotline
• Zufriedenheitsbefragungen
• Zahlungsvorgänge

Diese im gesamten Unternehmen verstreuten Informationen zu sammeln und für die weitere sinnvolle Nutzung aufzubereiten ist Hauptaufgabe eines CRM-Systems.

Identifizieren Sie Ihre Schlüsselkunden mit der Kaufmännischen Abfrage im SelectLine CRM. Das können z. B. die Kunden mit dem größten Umsatz oder außergewöhnlichen Wachstumsraten sein, die Sie per Serienbrief oder Serien-E-Mail zu einem Firmenevent einladen um hier exklusiv Ihr neues Produkt vorzustellen oder sich einfach für die erfolgreiche Zusammenarbeit im zurückliegenden Quartal zu bedanken.

Weil Sie die Kaufmännische Abfrage und die Serienbrief-Funktion in der SelectLine nutzen, können Sie Ansprache und Inhalt individuell auf Ihre Kunden zuschneiden und arbeiten dennoch schnell und effektiv. Wie Sie dabei genau vorgehen, zeigt Ihnen dieses Video-Tutorial:

Mehr Informationen zum Thema Direktmarketing finden Sie in unserem Leitfaden zur Durchführung von Direktmarketing-Aktionen für KMU.