Was ist ein CRM-System? Ganzheitliche Übersicht zu Funktionen, Vorteilen, Kosten und Anbietern

Was bedeutet CRM?

Die Abkürzung CRM steht für Customer-Relationship-Management (zu Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) und beschreibt die konsequente und langfristige Ausrichtung eines Unternehmens auf dessen Kunden. Der Begriff kommt aus dem Beziehungsmarketing, wobei die Kunden im Mittelpunkt stehen, aber eben auch die Beziehungen zu Interessenten, Lieferanten, (Vertriebs-) Partnern, Mitarbeitern und Konkurrenten berücksichtigt werden.

Was ist ein CRM-System und wer nutzt es?

Ein wirkungsvolles Beziehungsmarketing wird durch die wachsende Verfügbarkeit und Auswertung individueller Daten erleichtert. Diese Kundendaten liefert den entsprechenden Abteilungen im Unternehmen (z. B. Marketing, Vertrieb und Service) eine Software für das CRM. Das CRM-System ist eine Datenbankanwendung, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten ermöglicht.

Es gibt eine Vielzahl von Angeboten im kommerziellen Bereich, nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU).

Elemente und Funktionen eines CRM-Systems

So unterschiedlich die Abläufe und die Marketingziele der Unternehmen sind, so verschieden sind auch die Anforderungen an die Funktionen eines CRM-Systems. Nachfolgend die wichtigsten Funktionen im Überblick:

• Detaillierte Adressinformationen
• Schnelle Infos zu Aufträgen
• Komplette Kundenhistorie
• Kampagnenmanagement für spezifische Marketingaktionen
• Kundenselektion (z. B. nach PLZ, Branche und/oder kaufmännischen Abfragen wie Umsatz)
• Individuelles Reporting
• Einfache Kundenstatistik
• Ggf. Integration eines vorhandenen Dokumentenmanagementsystems
• Zeitmanagement
• Integration von Microsoft Office-Produkten
• Integrierter E-Mail-Client
• Aufgabenverwaltung mit Wiedervorlagen
• Ticketsystem
• Daten Im- und Export, Unterstützung von Datenmigration

Welche Vorteile bietet CRM bzw. das CRM-System?

Regelmäßige und damit eingespielte Kaufvorgänge bedürfen weniger Informations- und Koordinationsaufwand und sorgen daher in der Regel für eine Stabilisierung des Geschäftsverlaufs. Der wesentliche Vorteil ist jedoch, dass sie eine individuelle Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden entstehen lassen, die von Konkurrenten nur unter massiven Anstrengungen gestört werden kann.

Dabei ermöglicht die individuelle Kundenbeziehung gezielt mit dem Kunden in den Dialog zu treten und hierdurch Marketingmaßnahmen effizient zu gestalten. Dazu kommt, dass die Gewinnung neuer Kunden in den meisten Fällen kostenintensiver ist als eine Geschäftsexpansion mit Bestandskunden.

Zusammengefasst: Nach der Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen werden Kundendaten effizienter verwaltet und dadurch die Umsätze gesteigert.

Was kostet ein CRM-System und für wen lohnt sich der Einsatz?

Die Kosten für ein CRM-System sind in erster Linie abhängig von diesen Faktoren:

1. Unternehmensgröße und die genauen Anforderungen
2. Welches Abrechnungsmodell der Softwarehersteller anbietet
3. Welches Nutzungsmodell (z. B. Cloud oder On-Premise) gewählt wird

Je nach Softwarehersteller werden monatliche Mietmodelle und/oder Einmalzahlung angeboten. Für eine ungefähre Orientierung kann man davon ausgehen, dass beim Mietmodell für einen PC-Arbeitsplatz für das CRM-System ab ca. 15 € im Monat einzuplanen sind und bei einer Einmalzahlung mindestens ca. 330 €, je nach Anforderungen auch bis zu 3.000 € und mehr. Ohne eine konkrete Bedarfsanalyse vorab, bleiben es jedoch nur grobe Orientierungswerte. Bei größeren Softwareprojekten werden oft sog. Projektpreise vereinbart.

Hinweis: Beachten Sie bitte, dass je nach Vertriebsmodell der Softwarehersteller weitere Kosten für die Implementierung und den Software-Support durch einen autorisierten Fachhändler vor Ort entstehen können. Des Weiteren können sog. interne Kosten anfallen: je nach Größe des Projekts muss ggf. Personal für die Auswahl und die Implementierungsphase abgestellt werden. Zudem kann durch umfangreiche Schulungen eine temporäre Reduktion der Produktivität möglich sein. Versuchen Sie diese Kosten möglichst von vorneherein zu kalkulieren.

Der Einsatz von CRM-Systemen lohnt sich in der Regel bereits für kleine Unternehmen und auch Startups, die die Implementierung in der Regel ohne Alt-Lasten (z. B. komplexe Datenübernahme) vornehmen können. Mittlere und ohnehin große Unternehmen haben im Normalfall bereits ein CRM-System, welches in die Warenwirtschaft bzw. das ERP-System integriert ist.

Welche CRM-Anbieter gibt es?

Standard- und Branchensoftware

CRM-Systeme basieren überwiegend auf Standardsoftware-Produkten. Solche Programme sind für typische Anforderungen in großer Vielfalt und in allen Preisklassen auf dem Markt verfügbar und können meist an spezielle Branchenanforderungen angepasst werden.

• Die Vorteile: Die Kosten sind relativ genau kalkulierbar und insgesamt niedriger. Die Unterstützung und Betreuung ist durch Software-/Systemhäuser vor Ort gewährleistet. Ein modularer Aufbau der Software unterstützt verschiedenste Prozesse und Strukturen, bietet eine einheitliche Benutzeroberfläche, kann bereichsübergreifend genutzt werden und bietet eine ausgeprägte Integrationsfähigkeit.
• Die Nachteile: Die Qualität der Hardware muss den technischen Anforderungen der Software genügen. Wenn die Software nicht genügend Individualisierungsmöglichkeiten bietet, kann die Flexibilität des Unternehmens darunter leiden.

Individualsoftware

CRM-Lösungen für sehr spezielle Unternehmensanforderungen werden hingegen meist als Individuallösung erstellt.

• Die Vorteile: Individualsoftware wird oft vom Unternehmen selbst entwickelt. Die Hard- und Softwarearchitektur kann selbst gewählt werden und das Endprodukt ist maßgeschneidert, entsprechend der individuellen Betriebsprozesse und Arbeitsabläufe.
• Die Nachteile: Allerdings weist eine Individualsoftware oft starre Strukturen auf, da die nötige Flexibilität nicht immer frühzeitig eingeplant werden kann. Zudem ist das Unternehmen stark abhängig vom Softwareentwickler. Das Risiko, unzureichende Unterstützung und Betreuung zu erfahren, ist bei Individualsoftware erwartungsgemäß als höher einzuschätzen.

Cloud, SaaS und On-Premise

Des Weiteren unterscheidet man Softwareanbieter nach dem Angebot des Nutzungsmodells, wobei einige Hersteller auch die gesamte Palette anbieten.

• CRM-Cloud-Lösungen stellen die IT-Infrastruktur, wie beispielsweise Speicherplatz, Rechenleistung oder Anwendungssoftware als Dienstleistung über das Internet bereit.
• Software as a Service (SaaS) ist ein Teilbereich des Cloud Computings. Das SaaS-Modell basiert auf dem Grundsatz, dass die Software und die IT-Infrastruktur bei einem externen IT-Dienstleister betrieben und vom Kunden als Dienstleistung genutzt werden.
• Bei kommerzieller On-Premise-Software erwirbt oder mietet der Lizenznehmer die Software. Der Kunde nutzt die Software im eigenen Rechenzentrum (on premises– „im eigenen Gebäude“) oder auf dafür angemieteten Servern eines fremden Rechenzentrums, also auf Hardware, die nicht vom Softwareanbieter bereitgestellt wird.

Welche Unterschiede und Gemeinsamkeiten gibt es zu ERP-Systemen?

Enterprise-Resource-Planning (ERP) bezeichnet die unternehmerische Aufgabe, Ressourcen wie Kapital, Personal, Betriebsmittel, Material sowie Informations- und Kommunikationstechnik im Sinne des Unternehmensziels rechtzeitig und bedarfsgerecht zu planen und zu steuern.

Das CRM bzw. das CRM-System sind somit Teilaspekte des „allumfassenden“ ERP-Systems. Im besten Fall ist das CRM-System ins ERP-System integriert, sodass Systembrüche vermieden werden und eine gemeinsame und einheitliche Datenbasis genutzt wird.

Warum scheitern manche CRM-Projekte und was ist bei der Einführung zu beachten?

CRM-Projekte scheitern unabhängig von der Unternehmensgröße oft an unklaren Zielstellungen und Zuständigkeiten.

In der Planung müssen daher die folgenden Aufgaben Berücksichtigung finden:

• Koordination der Beteiligten
• Erstellung des Lastenheftes
• Definition der Schnittstellen
• Auswahl des CRM-Systems
• Implementierung
• Schulungen
• Optimierung der vorhandenen Organisationsstruktur

Das Video zum Blogartikel „Was ist ein CRM-System?“

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Mehr zum Thema CRM erfahren Sie auch in diesem Video und auf unserer CRM-System-Produktseite.